Indagine sul
«Questionario di soddisfazione
dell’utente
presso gli Uffici Giudiziari di Torino»
(Edizione 2013)
Relatore: Giacomo
Oberto (Tribunale di Torino)
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Sommario: 1. Introduzione. Il questionario torinese nell’ambito
dell’attività della CEPEJ del
Consiglio d’Europa. – 2. Gruppo di lavoro e tempistica
delle edizioni 2011 e 2013. – 3. Metodologia, oggetto e target dell’indagine. – 4. I risultati del sondaggio: impressione generale e
importanza attribuita dagli utenti ai vari elementi che contribuiscono a
formare il giudizio. – 5. I risultati del sondaggio:
personale, giudici, tempi e costi. – 6. I risultati del
sondaggio: performance e
importanza. |
1.
Introduzione. Il questionario torinese nell’ambito dell’attività della CEPEJ del Consiglio d’Europa.
Il
«Questionario di soddisfazione dell’utente presso gli Uffici Giudiziari di
Torino» s’inquadra nell’ambito dell’attività di cooperazione che il Tribunale
di Torino svolge quale membro del Network
di Pilot
Courts della CEPEJ
(Commission Européenne pour l’efficacité
de la justice/European Commission for the Efficiency of Justice) del
Consiglio d’Europa. L’iniziativa trae origine dall’attività del Gruppo di
lavoro sulla qualità della giustizia della CEPEJ
(CEPEJ-GT-QUAL),
che (anche sulla base di precedenti esperienze realizzate presso il Tribunale
di Ginevra) ha provveduto nel 2010 alla redazione di un manuale
per l’effettuazione di sondaggi sul livello di soddisfazione dell’utenza dei
servizi della giustizia nei Paesi membri del Consiglio d’Europa. Il manuale,
disponibile nel sito web del
Consiglio d’Europa unitamente agli altri documenti elaborati da tale organismo,
contiene pure un vero e proprio modello di questionario, valevole, con gli opportuni
adattamenti, per ogni Ufficio Giudiziario che intenda testare il livello di
soddisfazione dei soggetti che a vario titolo con esso entrano in contatto.
La predisposizione di criteri e
direttive generali per la realizzazione di sondaggi di questo genere si colloca
tra gli scopi fondamentali della CEPEJ,
che sono quelli di contribuire a migliorare l’efficienza ed il funzionamento
della giustizia negli Stati membri, realizzando l’applicazione degli strumenti
elaborati a tal fine dal Consiglio d’Europa. Nell’ambito di tale missione, la CEPEJ procede ad effettuare periodici e
dettagliati rapporti di analisi comparativa della struttura e dell’operatività
dei sistemi giudiziari europei, individuandone le criticità e definendo i mezzi
concreti per migliorare, da un lato, la valutazione dei risultati dei sistemi
giudiziari e dall’altro, il relativo funzionamento, provvedendo altresì ad
indicare agli organi competenti del Consiglio d’Europa quali siano i campi in
cui l’elaborazione di uno strumento giuridico sarebbe auspicabile. A tal fine
la CEPEJ mette a punto degli
indicatori, raccoglie ed analizza dati, definisce misure e strumenti di
valutazione, redige dei documenti (rapporti, pareri, linee guida, piani
d’azione, ecc.), intrattiene rapporti con istituti di ricerca e centri di
documentazione, invita esperti e ONG, procede ad audizioni, sviluppa reti di
professionisti della giustizia.
Tra i gruppi di lavoro della CEPEJ si segnalano, oltre a quello già
ricordato sulla qualità della giustizia, il Groupe
de Pilotage «Saturn»
(di cui fa parte lo scrivente), che studia la gestione e l’ottimizzazione dei
tempi della giustizia e il gruppo di lavoro sull’esecuzione delle decisioni
giudiziarie, oltre al già citato Network
di Pilot Courts (Réseau des Tribunaux référents de la CEPEJ).
2. Gruppo di
lavoro e tempistica delle edizioni 2011 e 2013.
L’input
proveniente dalla CEPEJ a fine 2010
venne colto dalla Direzione Generale di Statistica del Ministero della
Giustizia, che invitò i due membri italiani del Network, vale a dire il Tribunale di Torino e la Corte d’Appello di
Catania, a realizzare un sondaggio sul grado di soddisfazione degli utenti;
iniziativa cui si ritenne di dover associare anche la Corte d’Appello di
Torino, il cui Presidente, Dott. Mario Barbuto, era stato l’ideatore, nel 2001,
allorquando era Presidente del Tribunale, del «Programma Strasburgo»,
costituente il primo concreto esperimento di case management in Italia
e che era valso al Tribunale di Torino il riconoscimento, nel 2006, di una
menzione speciale nel quadro del premio «La bilancia di cristallo della
giustizia», attribuito dal Consiglio d’Europa e dall’Unione Europea.
Nacque così la prima edizione del
questionario torinese, che ebbe luogo nel corso dell’anno 2011. Per la
realizzazione dell’iniziativa venne costituito un gruppo di lavoro, sotto il
coordinamento del Direttore Generale della Direzione Generale di Statistica di
Roma (DGStat), Dott. Fabio Bartolomeo, che comprendeva, per quanto attiene alla
sezione torinese, il Presidente della Corte d’Appello di Torino, Dott. Mario
Barbuto, il Presidente del Tribunale di Torino, Dott. Luciano Panzani, la
Dott.ssa Brunella Rosso, Presidente di Sezione della Corte d’Appello di Torino,
il Dott. Giacomo Oberto, Giudice del Tribunale di Torino, nonché il Dott.
Roberto Calabrese, statistico della Corte d’Appello di Torino e il Dott. Luigi
Cipollini, statistico della DGStat. Il gruppo di lavoro venne integrato anche
dal Presidente dell’Ordine degli Avvocati di Torino, Avv. Mario Napoli, nonché
dai rappresentanti dell’Osservatorio sulla Giustizia Civile di Torino, Avv.
Raffaella Garimanno e Avv. Angelica Scozia, nonché della Facoltà di
Giurisprudenza dell’Università di Torino, Prof. Eugenio Dalmotto e della
Formazione Decentrata del Distretto della Corte d’Appello di Torino, Dott.ssa
Ombretta Salvetti, Giudice del Tribunale di Torino. Il gruppo era responsabile
della definizione degli obiettivi dell’indagine, dell’individuazione del target di riferimento e della
predisposizione del questionario. Inoltre esso monitorò la corretta esecuzione
della ricerca in ogni sua fase e si occupò della divulgazione dei risultati.
Nelle sue prime riunioni, a partire
dalla fine del 2010, il predetto gruppo di lavoro procedette alla preparazione
del questionario, sulla falsariga delle linee direttrici della CEPEJ, introducendovi peraltro alcuni
adattamenti alla realtà italiana (ad es. venne eliminata la domanda sulla
chiarezza delle citazioni del Tribunale, visto che nel nostro ordinamento la
citazione è atto del legale dell’attore; si eliminò anche la domanda sulla
presenza o meno del legale, sia perché il pubblico degli intervistati
comprendeva anche soggetti diversi dalle parti, sia perché la presenza di un
difensore tecnico costituisce nel diritto italiano un requisito indispensabile
per la proposizione della stragrande maggioranza delle domande giudiziali in
Tribunale e in Corte d’Appello. Si prese quindi contatto con la Facoltà di
Giurisprudenza dell’Università di Torino ed in particolare con il Prof. Eugenio
Dalmotto, docente di diritto processuale civile, il quale organizzò e mise a
disposizione un gruppo di circa 25 studenti, che materialmente effettuarono la
somministrazione del questionario. In vista dello svolgimento di questa
attività il gruppo di lavoro, come sopra costituito, tenne alcune riunioni
preparatorie con gli studenti, formandoli alla somministrazione del
questionario ed illustrando loro scopi e modalità dell’indagine.
Va ancora aggiunto, per quanto attiene
all’edizione 2011, che la rigorosa tempistica fissata nella prima riunione del
gruppo di lavoro, tenutasi al Ministero, presso l’ufficio del Dott. Bartolomeo,
il giorno 12 ottobre 2010, fu puntualmente rispettata, con la finalizzazione
del questionario entro fine novembre 2010, con la successiva presentazione
dell’iniziativa al predetto gruppo di studenti e la relativa formazione, tra
dicembre 2010 e gennaio 2011, con la somministrazione di n. 618 questionari nel
periodo compreso tra gennaio e marzo 2011, la successiva verifica dei
questionari, l’inserimento dei dati e la loro analisi, nonché la stesura del report finale, disponibile online all’indirizzo web seguente: http://giacomooberto.com/questionario_uffici_torino_2011.htm.
Nell’ambito delle predette riunioni il
gruppo di lavoro aveva altresì deciso di ripetere, se possibile, ogni due anni
l’iniziativa. Per tale ragione il medesimo gruppo di lavoro si ricostituì nella
primavera del 2013. Venne quindi composto un nuovo gruppo di studenti e
laureandi del Dipartimento di Giurisprudenza torinese, sotto la guida del Prof.
Eugenio Dalmotto. Dopo un’attività di formazione degli stessi studenti tenuta
dal gruppo di lavoro, si è provveduto, nei mesi di aprile e maggio 2013, a
somministrare un totale di 641 questionari. I risultati sono stati presentati a
Torino il 24 ottobre 2013, nel corso della giornata europea della giustizia
civile.
3.
Metodologia, oggetto e target
dell’indagine.
Anche per l’edizione 2013 si è innanzi
tutto deciso di individuare quali dovessero essere gli uffici erogatori dei
servizi su cui si sarebbe dovuto misurare il livello di soddisfazione degli
utenti. In proposito si è deciso di confermare la scelta, già operata nel 2011,
per il Tribunale e la Corte d’Appello, con riguardo alle sezioni sia civili che
penali. Ciò anche al fine di consentire un confronto con i risultati del 2011.
Si sono pertanto esclusi gli uffici della Procura della Repubblica, della
Procura Generale, nonché, per ragioni logistiche, il Tribunale dei Minorenni,
gli Uffici del Giudice di Pace e le Sezioni distaccate del Tribunale di Torino.
Quanto sopra ha trovato espressione nella prima domanda del questionario (Q.1),
i cui risultati sono evidenziati dal grafico 1.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Grafico 1 - Ufficio giudiziario presso il quale si sono
recati i rispondenti
Mentre il grafico 2011 evidenzia che il
93% degli intervistati si è recato in Tribunale e il rimanente 7% in Corte d’Appello,
il grafico 2013 evidenzia un accresciuto numero di utenti della Corte d’Appello
(12,5%, rispetto a 87,5% per il Tribunale). Va aggiunto che i dati del 2011
riflettono un rapporto percentuale che grosso modo riflette la relazione che
sussiste tra il numero di controversie portate in prima istanza alla cognizione
dei Tribunali del Distretto e quello delle controversie introitate dalla Corte
d’Appello.
Anche per ciò che attiene al target, si è ritenuto di dover
confermare nel 2013 la scelta già effettuata due anni prima, vale a dire di non
coinvolgere, almeno per il momento, gli «addetti ai lavori», lasciando pertanto
fuori magistrati, avvocati, praticanti, dipendenti dell’amministrazione della
giustizia. Si è ritenuto invece di focalizzare l’attenzione su soggetti quali
parti, testimoni, familiari di parti o testimoni, c.t.u., c.t.p., interpreti,
giudici popolari. La decisione di cui sopra si giustifica alla luce della
considerazione per cui magistrati, avvocati e dipendenti dell’amministrazione della
giustizia hanno già a loro disposizione una serie di istanze (associazioni,
ordine professionale, sindacati, ecc.) in grado di veicolare all’esterno
impressioni, necessità e «umori» di questi soggetti.
Scopo del questionario, nella sua
complessiva articolazione, era quello di fornire un’idea generale su tre
fondamentali aspetti, quali: a) aspettative, b) importanza dei servizi e c)
percezione. Il grafico 2 evidenzia come si disaggreghi percentualmente la
composizione del target di
riferimento, in relazione alle categorie di utenti.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Grafico 2 - Disaggregazione dei dati sul target in
relazione alle varie categorie di utenti
I risultati comprovano l’afflusso al Palazzo
di giustizia di un elevato numero di soggetti che non sono propriamente
ascrivibili alla categoria delle parti del processo. Colpisce, in particolare,
il numero dei familiari e degli spettatori, le cui percentuali sommate davano
nel 2011 un totale del 20%, passato al 26,4% nel 2013.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Tavola 1 –
Disaggregazione dei dati sul target
in relazione a vari parametri (sesso, età, titolo di studio, stato civile,
professione)
Gli ulteriori dati raccolti circa le
caratteristiche personali dei soggetti intervistati evidenziano che si è
trattato in leggera prevalenza di maschi di età pressoché equamente distribuita
in tutte le classi, coniugati, in possesso (almeno) di titolo di scuola
secondaria superiore, occupati a tempo pieno. Tra gli occupati prevalgono gli
impiegati, seguiti da liberi professionisti, operai, lavoratori autonomi e
imprenditori (Tavola 1). I dati del 2013 appaiono confermare questo quadro,
sebbene gli effetti della crisi ne determinino qualche variazione: dalla
riduzione della percentuale degli imprenditori (dal 5% al 3%), al sensibile
aumento delle persone che si dichiarano disoccupate (dal 9% al 15,8%).
Sia nel 2011 che nel 2013 gli
intervistati hanno mostrato di essersi recati, per così dire «a colpo sicuro»
presso gli uffici giudiziari, senza cioè previamente raccogliere informazioni
per telefono o in altro modo, come illustrato nel grafico 3.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Grafico 3 - Le informazioni eventualmente raccolte
dall’utenza prima di recarsi al Palazzo di giustizia
I dati ricavabili dalla domanda
attinente alla ricerca di informazioni effettuata prima di accedere al Palazzo
di giustizia comprovano che la stragrande maggioranza degli utenti o non ha
provato ad informarsi telefonicamente, via e-mail
o sul sito, o comunque non ne ha avuto bisogno. Conforta comunque il dato
relativo al fatto che, di quella parte degli utenti che ha effettuato il
tentativo, la grande maggioranza è riuscita ad ottenere le informazioni
richieste.
Una novità dell’inchiesta effettuata nel
2013 riguardava l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (U.R.P.). I
risultati evidenziano che solo una percentuale ridotta degli utenti intervistati
(il 12,7%) ha ritenuto di richiedere informazioni presso tale struttura.
Conforta comunque il fatto che la stragrande maggioranza di essi (il 10%,
contro il 2,7% del totale degli intervistati) si è dichiarata soddisfatta.
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Indagine 2013 |
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Grafico 3 bis - Le informazioni raccolte dall’utenza presso l’U.R.P.
Un altro dato significativo circa il target degli utenti è fornito
dall’analisi disaggregata per tipo di procedimento, come illustrato dal grafico
4.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Grafico 4
- Le principali procedure coinvolte, divise per tipo
Le percentuali di disaggregazione del
dato degli utenti per numero di procedure coinvolte mostrano risultati assai differenti
nelle due edizioni in esame. La preponderanza del penale nell’edizione 2011 è
con ogni probabilità dovuta al fatto che nel periodo di somministrazione dei
questionari venivano celebrate le udienze di procedimenti penali molto
«mediatizzati» (Thyssen ed Eternit), che attiravano un gran numero di parti
lese, testimoni e spettatori. Probabilmente l’edizione 2013 riflette una
situazione più vicina alla quotidianità della vita giudiziaria.
Un ulteriore elemento che consente di
conoscere più da vicino le esigenze dell’utenza attiene al livello su cui si
attesta la frequenza degli uffici giudiziari da parte degli stessi utenti, come
illustrato dal grafico 5.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Grafico 5 - La frequenza delle visite agli uffici giudiziari
Piuttosto inaspettato risulta il dato
relativo alla frequenza con la quale gli intervistati si sono recati presso
l’ufficio giudiziario di riferimento. Il totale di coloro che si sono recati
per più di una volta supera infatti la cifra di coloro per i quali si trattava
della prima visita. Di tutto rilievo appariva poi, nell’analisi effettuata nel
2011, il dato concernente coloro che avevano riferito di essersi recati per
cinque o più volte presso l’ufficio (27%): il che consentiva quasi di
individuare una categoria di «frequentatori abituali» degli uffici giudiziari.
Tale dato si è ridotto nel 2013 di pressochè dieci punti (17,9%). Ancora una
volta il risultato sembra riferibile alla presenza, nel 2011, di udienze
relative a procedimenti oggetto di particolare attenzione a livello mediatico.
4. I
risultati del sondaggio: impressione generale e importanza attribuita dagli
utenti ai vari elementi che contribuiscono a formare il giudizio.
Il grafico 6 registra ciò che potrebbe
definirsi l’«impatto generale», l’impressione generale che l’utenza ha ricavato
circa il servizio offerto.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Grafico 6
- L’impressione generale sul servizio offerto
I dati generali raccolti nel 2011
potevano dirsi piuttosto tranquillizzanti, se è vero che la somma di coloro che
si dichiaravano molto soddisfatti e di coloro che si dichiaravano abbastanza
soddisfatti raggiungeva la soglia del 50%, mentre la somma dei poco (o per
niente) soddisfatti non raggiungeva un terzo del totale. I dati relativi al
2013 evidenziano una certa diminuzione tanto dei «globalmente soddisfatti» (dal
50% al 45,7%, che dei «globalmente insoddisfatti» (dal 32% al 27,7), mentre
aumenta sensibilmente l’area degli «indifferenti», che si dichiarano né
soddisfatti, né insoddisfatti (dal 18% al 26,7%).
Di grande interesse sono i dati che
appaiono ricavabili dalla lettura del grafico 7, relativo all’importanza che
gli utenti attribuiscono a diverse caratteristiche del servizio offerto.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Grafico 7
- L’importanza attribuita ai vari elementi del servizio offerto
Tra tutti gli elementi indicati, quali
essenziali per la formazione del giudizio degli utenti, primeggia la competenza
dei giudici (che passa dal 35% del 2011 al 38,8% del 2013), che gli utenti
hanno dichiarato di preferire, sebbene di poco, addirittura all’equità del
giudizio (che a sua volta passa dal 31% al 36,6%), mentre assai distanziato
compare, sorprendentemente, il dato sulla durata dei procedimenti (sceso dal
18% del 2011 al 16,5% del 2013); sempre meno rilevante ed anzi quasi del tutto
irrilevante il peso attribuito, infine, alla gentilezza/cortesia del personale
e dei giudici (dal 12% del 2011 al 5,2% del 2013) ed all’accoglienza degli
ambienti giudiziari (dal 5% del 2011 al 3% del 2013). Quanto sopra permette di
adeguatamente valutare e «tarare» i dati emergenti dai grafici 8b, 8c e 8 d.
Altro elemento attinente alla
valutazione sull’impatto generale riguarda quegli elementi che si potrebbero
ricondurre alla logistica dei servizi giudiziari: locali, ambienti e orari di
servizio, come illustrato dal grafico 8a.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Grafico 8a - Il giudizio sulla logistica (locali, ambienti, orari)
Il giudizio complessivo sui sopra
evidenziati dati di tipo «logistico» relativi al Palazzo di giustizia ed ai
servizi ivi forniti appare più che lusinghiero. La somma delle percentuali di
coloro che si dichiarano completamente o abbastanza d’accordo con la
valutazione in termini positivi su agibilità, pulizia, accoglienza e
confortevolezza, chiarezza di segnaletica e indicazioni, nonché adeguatezza
degli orari d’apertura, supera sovente i due terzi e comunque sempre il 60% del
totale degli intervistati, mentre il relativo «livello di insoddisfazione»
(somma delle percentuali di coloro che si sono dichiarati per niente d’accordo
o poco d’accordo) non raggiunge mai il 20%. Sul punto i dati del 2011 e del
2013 sostanzialmente coincidono.
5. I
risultati del sondaggio: personale, giudici, tempi e costi.
La parte più rilevante ed interessante
del questionario e dei relativi risultati attiene all’inchiesta di
soddisfazione su di una serie di elementi che, in sede di stesura del
questionario, il gruppo di lavoro ha ritenuto indispensabili per la corretta
valutazione del servizio offerto al pubblico degli utenti. Si è così ritenuto
di focalizzare, innanzi tutto, l’attenzione su riconoscibilità, competenza,
disponibilità e chiarezza del personale, come mostrato dal grafico 8b.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Grafico 8b - Il giudizio sul personale
Se si esclude la questione circa la
facile riconoscibilità del personale e la disponibilità su Internet ed altre
fonti di informazione, le altre domande relative allo staff di cancelleria hanno registrato percentuali di livello di soddisfazione
piuttosto elevate. Ciò detto, va registrata nel 2013 una diminuzione di tutti i
valori positivi rispetto all’edizione 2011 dell’inchiesta. Così, la somma del
dato su coloro che si sono dichiarati abbastanza o completamente d’accordo su
domande concernenti la competenza del personale, la sua disponibilità ad
aiutare l’utente e a fornire informazioni continua a superare abbondantemente
la metà degli intervistati, ma nell’edizione 2011 si attestava attorno ai due
terzi, laddove nel 2013 si colloca attorno al 60%. Il complessivo grado di
insoddisfazione, su questi stessi items,
s’aggirava nel 2011 mediamente intorno al 15%, mentre nel 2013 cresce sino a
raggiungere il 20%.
Venendo ora ai giudici, si è ritenuto
di concentrare l’attenzione su elementi quali il fatto che gli stessi ispirino
fiducia, nonché sulla competenza, sull’imparzialità, sulla cortesia e sulla
capacità di esprimersi con chiarezza, come emerge dal grafico 8c.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Grafico 8c - Il giudizio sui giudici
Anche con riferimento alla valutazione
espressa in merito ai giudici può dirsi che i dati continuino ad essere
confortanti, sebbene pure in questo caso si debba registrare una certa erosione
delle percentuali lusinghiere registrate nel 2011. Così, quello che può dirsi
il livello complessivo di soddisfazione, cioè la somma del dato di coloro che
si sono dichiarati abbastanza d’accordo e quello di coloro che si sono detti
completamente d’accordo sul fatto che giudici ispirino fiducia, nonché sulla
competenza, sull’imparzialità, sulla cortesia e sulla capacità dei giudici di
esprimersi con chiarezza, è sempre superiore al 50%, sebbene nell’edizione 2013
dell’indagine si siano persi alcuni punti rispetto alla versione precedente.
Così la fiducia è scesa dal 56% al 52,2%, l’apprezzamento della competenza dal
63% al 60,6%, quello sull’imparzialità dal 57% al 53,3%, quello sulla cortesia
dal 61% al 55,1% e quello sulla capacità di esprimersi con chiarezza dal 64% al
54,5%.
Le relative percentuali di
insoddisfazione, che nel 2011 oscillavano tra il 14 ed il 22%, sono passate ad
oscillare tra il 17% e il 25,6%. Anche nel 2013 i risultati suddetti appaiono
quindi sicuramente rimarcabili, specie ove si ponga mente alla campagna di
sistematica denigrazione e delegittimazione della magistratura in atto da
vent’anni nel nostro Paese. I dati di cui sopra appaiono tanto più confortanti,
laddove si rifletta sulla circostanza che il livello d’importanza attribuito
alle qualità evidenziate risulta essere massimo (v. supra, grafico 7 e relativo commento). La situazione va comunque
costantemente monitorata, anche al fine di comprendere se la riscontrata
leggera contrazione dei dati positiva sia sintomo di un malessere in fase di
sviluppo, oppure una fenomeno di tipo passeggero.
Venendo, infine, alla valutazione su
tempi e costi, il gruppo di lavoro ha ritenuto di dover porre domande
sull’equità dei costi, nonché sulla ragionevolezza dei tempi, la puntualità delle
udienze, l’organizzazione della struttura nel suo complesso e la possibilità di
ottenere agevolmente informazioni, come illustrato dal grafico 8d.
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Grafico 8d - Il giudizio su tempi e costi
Il grafico 8d continua ad essere l’unico
che evidenzia una situazione di allarmante criticità del sistema. Il giudizio
sulla ragionevolezza dei tempi della giustizia, tanto nel 2011 che nel 2013, è
senz’appello: il livello di insoddisfazione raggiunge il 75%, contro il 13% di
coloro che si dichiarano abbastanza o completamente d’accordo sul fatto che la
ragionevole durata delle procedure sia in concreto assicurata. Il dato desta
stupore alla luce dei lusinghieri risultati del «Programma Strasburgo» (che, come
noto, ha fatto registrare risultati di gran lunga migliori rispetto a quelli
degli altri grandi tribunali italiani), sebbene possa ritenersi almeno in parte
mitigato dal fatto che il livello di importanza attribuito alla ragionevole
durata del processo appare notevolmente inferiore a quello attribuito alla
competenza dei giudici (v. supra,
grafico 8c).
Il dato può forse spiegarsi alla luce
del fatto che la rilevazione abbraccia pure il processo penale e che, mentre il
processo civile è interamente gestito dal Tribunale, il processo penale è
gestito da due uffici diversi e sconta anche i possibili ritardi registratisi
in Procura. Una sorpresa negativa, quanto meno a Torino, è costituita anche dal
dato relativo alla puntualità delle udienze: nel 2011, 46% di insoddisfatti,
contro il 39% di soddisfatti; nel 2013, 42,5% di insoddisfatti, contro 34,4% di
soddisfatti (in tale seconda edizione aumenta considerevolmente il numero degli
incerti). Una spiegazione plausibile di ciò risiede forse nel fatto che molti degli
intervistati avevano a che fare con udienze penali, per le quali – a differenza
di quelle civili – non viene adottato il sistema dello scaglionamento.
Non costituisce invece una novità il
giudizio sui costi del processo, ritenuti nel 2011 non equi dal 53% ed equi
solo dal 25%. Tali percentuali raggiungono rispettivamente il 55% e il 18,3%
nel 2013. Confortanti continuano ad essere infine i dati relativi alla buona
organizzazione della struttura nel suo complesso (61% di soddisfatti, contro il
19% di insoddisfatti nel 2011; 55,6% di soddisfatti, contro il 17% di
insoddisfatti nel 2013), nonché alla facilità d’ottenimento delle informazioni
(61% di soddisfatti, contro il 21% di insoddisfatti nel 2011; 58,9% di
soddisfatti, contro il 21,6% di insoddisfatti nel 2013).
6. I
risultati del sondaggio: performance
e importanza.
Incrociando le valutazioni degli
intervistati (performance) sulle
diverse caratteristiche (items) prese
in esame con la loro importanza, è stata realizzata una mappa che evidenzia
quattro differenti aree (Figura 1). Tali zone sono definite dalle due rette
tracciate, per ciascuno dei due assi, in corrispondenza dei rispettivi valori
medi. La valutazione dell’importanza è stata ricavata tramite la misura
statistica della correlazione di Spearman. L’indice di correlazione per ranghi
di Spearman è una c.d. «misura statistica non parametrica della correlazione»;
essa misura il grado di relazione tra due variabili quantitative che seguono
una tendenza continua, sempre crescente o sempre decrescente. Il test viene
quindi utilizzato per valutare se esiste una relazione fra due serie di misure,
e misurarne l’affiatamento.
Gli items
che ricadono nel riquadro in alto a destra sono quelli considerati importanti
dagli intervistati e giudicati ad alta performance.
Pertanto questa è stata definita come l’ «Area di eccellenza», da presidiare e
valorizzare continuamente nell’interesse del miglior servizio al cittadino.
Un’importanza elevata (superiore alla media), associata ad una bassa performance (inferiore alla media),
individua l’area in basso a destra, cioè quella dei «bisogni non adeguatamente
soddisfatti» o «Area di miglioramento». Gli items
di questa parte della mappa meritano grande attenzione, perché pongono in
evidenza gli elementi su cui sarebbe necessario e prioritario intervenire.
La bassa importanza associata ad
un’elevata performance individua
quegli items per i quali, nonostante
il giudizio degli utenti sia positivo, la relativa performance non è ritenuta essenziale. Per questi items può quindi essere sufficiente il
mantenimento del livello di qualità attuale (area in alto a sinistra o «Area di
mantenimento»). Infine, relativamente trascurabili, sono gli items ai quali è associata una bassa performance e una bassa importanza (area
in basso a sinistra o «Area di indifferenza»).
Da notare che nell’area di eccellenza
ricadono quasi tutti gli items
relativi ai giudici (cortesi, competenti, chiari, imparziali: qualità, queste,
cui viene attribuito anche un rilievo essenziale da parte della stragrande maggioranza
degli intervistati), un paio relativi al personale (competente e disponibile),
oltre alla buona organizzazione degli uffici ed alla facilità di ottenere
informazioni. Si conferma critica e degna di particolare attenzione la
situazione relativa ai costi e (sebbene in misura avvertita come meno
determinante dal punto di vista dell’importanza) quella concernente i tempi
della giustizia, nonché la puntualità delle udienze: elementi, questi, per il
quale la percentuale degli insoddisfatti va comunque «ponderata» con il livello
d’importanza, che nell’edizione 2013 appare notevolmente diminuito rispetto
alla precedente.
Sulla pulizia degli ambienti, la
chiarezza della segnaletica e gli altri elementi dell’area in alto a sinistra
non vi sono particolari rilievi da svolgere, se non l’ovvio incitamento a non
abbassare gli standards raggiunti e
riconosciuti dall’utenza. Percepiti, infine, come poco presenti, ma anche
ritenuti di scarsa importanza, sono gli elementi rappresentati dalla
«riconoscibilità del personale» (item,
questo, il cui obiettivo rilievo appare comunque modesto, atteso che
l’individuazione del personale non risulta, di solito, problematica, una volta
raggiunto l’ufficio di destinazione) e (piuttosto curiosamente, ove si ponga
mente al profilo dell’importanza assegnata) dalla «disponibilità di
informazioni su internet o altre fonti».
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Indagine 2011 |
Indagine 2013 |
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Figura 1 – Mappa punti di forza / debolezza
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Indagine 2011 |
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Indagine 2013 |
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